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作者/封子骏

5月28日，是圆通速递成立24周年。“圆通今天的成绩是大家同舟共济一起创造的，圆通未来的发展更需要大家携手并肩一起努力。”圆通速递董事长喻渭蛟对全网员工发出勉励，这一刻，作为公司的掌舵人，他的声音掷地有声。

生日当天，圆通还在总部举行了“家人日”主题活动、全网抽奖及丰富多彩的节目表演。全网100多组家庭，近300名员工代表及家人走进圆通总部，先后参观了公司展示馆、办公大楼和集运中心，感受企业文化、了解公司发展。

当然，一次周年庆不足以构建统一的文化，背后要做的还有很多。

当一家企业拥有十几位员工，那可能是筚路蓝缕、艰苦创业的开端，那正是24年前的圆通，那时圆通从17名员工、借来的5万元钱起步。

当一家企业拥有超过50万员工，50万员工，背后是数百万的家庭成员，以及数千万人的社会关系网。

如何完美管理50万人，在所有的人力资源教材上都不会有标准答案。一家50万人的公司，也不仅仅是创造50万个就业岗位那么简单。50万人有自己的喜怒哀乐，背后有50万家庭的期许。这50万人，也有很多特别之处。

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50万之12600

从统计学的角度，当数据量足够大，数据会呈现出很多必然的结果。人不仅仅是数字，人是多姿多彩的。当你面对一个50万人的企业，你会发现很多情况需要关注。

在圆通全网50万员工中，有近1000名听力或言语障碍员工，这其中有超过110名一线快递员。尤其是需要直接与消费者沟通的快递员，他们每年为消费者派送的包裹达上千万，如何与客户交流是困扰他们最多的问题。

“为您服务的快递小哥是听力或言语障碍人士，请您多多理解与包涵。助残就业，感谢有您！”最近，不少消费者在查询快递信息时发现，物流信息里多了这样的提示。

是巧合也不是巧合。2024年5月19日，第34个“全国助残日”，圆通通过不断升级数字化系统，为残疾员工赋能。如果为消费者服务的是听力或言语障碍快递员，消费者在微信小程序上查询包裹物流轨迹时，系统会告知当前为其服务的快递员身份信息，以便取得理解。当客户联系这些快递员时，“电话”选项会默认关闭，并建议消费者与快递员通过短信沟通。

当然，开启该功能前，圆通已全面征求听力或言语障碍快递员意愿，所有的信息展示都已获得他们本人授权。对于未同意使用该功能的快递员，客户看到的物流信息页面将和普通界面完全一致，消费者不会有任何察觉，完全尊重小哥的意愿。

这其实是一种“无障碍沟通”体验。通过持续优化，“行者”（圆通快递员专用APP）“智能外呼”功能也将于近期上线，听力或言语障碍快递员可一键向收件客户发起外呼，电话接通后将由人工智能语音与客户沟通，自动收集并汇总客户的收件需求，降低沟通成本，提高服务质量。

除了技术，为员工能做的其实更多，自2021年与中国残联合作开启“圆梦行动”项目以来，圆通已累计帮助12600余名残疾人及家属实现就业创业，建成近8000家圆梦家园助残驿站和北京、浙江2个助残基地。

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50万之180

开行业先河，2023年，圆通召开了首次覆盖全网的职工代表大会。来自圆通速递有限公司华东、华南、华北、华中、西南、东北、西北7个大区的180位职工代表齐聚上海总部，全国快递行业首份同时覆盖直营网点和加盟网点职工的《（全网）集体合同》，以及首个将直营网点和加盟网点职工纳入企业民主管理体系的《（全网）职代会实施办法》正式诞生。

这样的方式，有效维护了全网直营和加盟网点职工的知情权、参与权和表达权，为新就业形态领域民主协商制度建设找到了一条新的“破题”之策。

合同不是虚的，《圆通速递有限公司（全网）集体合同》涉及全网员工劳动报酬、劳动保护、福利保障、奖惩制度、技能培训、职业发展等方面。

为了避免职代会流于形式，圆通在制度层面用硬指标进行了约束。职工代表结构，明确“职工代表中，与企业签订劳动合同的职工，以及在各加盟网点工作的职工总数应不低于50%的比例；企业中、高层管理人员总数不超过40%的比例”。

在参与本次职代会的180名职工代表中，来自直营网点的职工代表约60余位，其余近120位均来自加盟网点，直营与加盟的职工代表比例接近1:2；从代表岗位看，180名代表里中层以上管理人员41人，占职工代表总数的22.78%，一线快递员代表139人，占职工代表总数的77.22%，职代会的代表性得到充分体现。

职代会之前，圆通速递工会依托七个大区组织架构，通过多场座谈会、随机访谈等不同形式，广泛征求职工，特别是加盟网点一线快递小哥的意见建议，在与企业行政方沟通后，最终确定了报酬支付、作业环境、保险福利、关心关爱、技能提升等五项协商议题，最大限度回应一线快递小哥的关切。最终，经职工方与企业方几个小时的反复沟通协商，五项议题全部达成一致。

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以人为本，更显从容

为了把“让员工更幸福”的理念真正落地，圆通这次出了大招。

圆通宣布，在总部成立“员工质量服务委员会”，在集运中心成立“中心员工质量服务委员会”。两个委员会是做什么的？说白了就是解决员工的切身诉求，从住宿环境、薪酬待遇、食堂伙食、关怀活动等方面，不断用制度抓落实，提升员工幸福感。

其实二十多年来，圆通一直树立了以人为本的企业文化、共建共享的核心价值观和命运共同体的理念追求，始终把员工的权益保障、关心关爱和职业发展等放在公司战略的核心地位。

如今，落实以人为本，更显从容。

这次，圆通还升级了“不离不弃基金”及“助学基金”，为员工待遇、工作和生活提供全方位保障，为全网员工及其家人解决后顾之忧。升级后，两项基金的帮扶范围将从原本的直营体系覆盖到全网50多万员工，帮扶事项也将涉及医疗、返贫、就业等方方面面，解决员工的后顾之忧，助力员工学子成才。

生日当天，圆通在总部举行“家人日”主题活动

回过头来看，行业经过将20多年的发展，各大物流企业，包括快递、外卖、同城物流等，全网的人数均达到几十万量级，管理难度几何级提升。在激烈的市场竞争中，企业稳住方向，需在企业文化方面下功夫。这些领域看似微不足道，却能产生持续的影响力。

当下，快递物流行业数字化越来越高，网点越分越细，流程越来越精准，人员越来越多，员工不用面对面，靠系统就能达成供应链的协同，但文化理念像粘合剂一样不可或缺，快递企业的文化建设，看似无形，实则有形。员工与公司之间不仅仅是雇佣关系。

另外，企业高层对员工的言行举止往往具有深远的影响。企业领导者的一言一行都可能被放大和解读。企业在制定管理策略时，更需要考虑员工的感受和期望。企业高层在重要场合的发言，也是企业管理理念和企业文化的体现。

对于中国的快递企业来说，企业领导人不是一定要成为演说家，在关键时刻，在重要制度设定上，不断倡导更加包容和平等的氛围，让每个员工都能够受到公平的对待，用善良和尊重去温暖这个世界，更显珍贵。

当然，快递物流行业，无论哪个岗位，其实都是全年无休的工作性质，除了和客户打交道最多的快递小哥，还有操作员、驾驶员、客服等，坚守岗位，服务客户。如果公司不关注他们，谁又能第一时间想他们所想，急他们所急？企业社会责任，第一要务就是解决好员工的事，那就是为社会做出了巨大贡献。

这次，圆通带了好头。在这一点上，行业何不卷起来？

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作者/封子骏